Transition numérique : qui la comprend vraiment ?

 

La transition numérique ne se résume pas à envoyer des emails de prospection automatiquement. Et à programmer les relances. Voire à analyser les résultats.
Ce sont là des préoccupations classiques dans les entreprises ou structures s'imaginant adeptes de la transition digitale, s'en réclamant forcément.

Depuis début 2015, je n'ai croisé aucune personne décisionnaire ne se réclamant pas de cette fameuse transition digitale. Il y a donc un problème que je vais, à mon niveau, essayer de formuler dans quelques billets sur ce blog.

Car nous sommes en droit d'attendre bien plus des brillants cerveaux qui dirigent nos entreprises, petites, moyennes ou grandes, récentes ou anciennes.

Une blague de qualitai.

Exigence

Pourquoi peut-on, doit-on être exigeant avec ces brillants cerveaux, bardés de diplômes et issus de nos meilleures écoles et universités nationales souvent, européennes ou mondiales parfois ?  Parce que les incantations modernes basées sur les classiques "innovons", "disruptons", "pensons hors du cadre", si séduisantes soient elles, ne trompent personne une fois sorties du petit monde feutré des salles de réunion, si elles ne sont pas suivies _immédiatement_ d'actions réelles et concrètes.

Quelle est la portée d'une soi-disant innovation si tous mes concurrents ou collaborateurs l'ont eu la semaine dernière, ou l'auront demain ?Aucune. Innovation de masse, donc inutile car prévisible. Réflexe de survie économique. Ce n'est pas de l'innovation, point. Disons-le autrement : il ne suffit pas de caser "numérique", "digital" ou encore moins "innovation" dans un projet de gestion de la relation client pour que ce soit un projet innovant. C'est un projet. Le performatif a toujours un coté magique, parfois efficace, mais qui ne trompe que ceux qui souhaitent l'être. Halte aux incantations.

Nous avons donc tous, nous, techniciens ou décideurs, la responsabilité d'affronter frontalement les implications de ce qu'il se passe depuis quelques années autour des données, de la data, et de ne pas nous dérober devant les obstacles, fussent-ils en dehors de notre champ de compréhension technique. Car si nous renâclons, si nous nous réfugions derrière l'apparente, et néanmoins réelle, complexité des sujets, nous ne valons pas les espérances que la société a investis en nous.

Et la société, ce sont nos familles, nos amis, nos connaissances, nos voisins.

Qui dira que le roi est nu ?

Un exemple parmi d'autres.

Je ne vais rien vous apprendre, les gens impatients et qui comptent leurs secondes pourront sauter les quatre prochaines phrases.  Notre société européenne, mondiale, vit un chamboulement. Nous installons des capteurs un peu partout dans le but d'alimenter, en flux permanents et toujours enflants, des bases dont les prix des supports physiques diminuent constamment. En résulte un changement de paradigme, certes partiel, mais marquant une lourde tendance : ces informations qui sont recueillies, dans le monde réel ou sur le net, puisque présentes et accessibles, doivent être monnayées, échangées, traitées. Elles nous sont re-facturées, alimentant, au passage, toute une industrie rendant
possible cette publicité : capteur, traitement, diffusion etc. Nous fournissons gratuitement des informations dont la captation et le traitement nous sont facturés dans les produits dont elles assurent la promotion, produits que nous ne désirons pas forcément. Relisez cette phrase calmement.

Cela n'a absolument aucun sens.

Nous ferions mieux de fournir ces informations directement, gratuitement ou pas. Quelle est la nécessité réelle de mettre en branle toute une infrastructure de gestion et de traitement de données, lourde, coûteuse, fatigante, pour au final essayer de (mal) deviner ce que le citoyen désire ? Pourquoi ne pas lui demander, simplement ?

Inversons la relation !
Innovons réellement, au delà des slides et autres taskforces.
Inventons un VRM - vendor relationship management - en lieu et place du CRM - customer relationship management.

N'est-ce pas, Jerome (Bell, de Novamint) ?

Innovons ? Réfléchissons !

Si on écoute ce que disent un grand nombre de cadres ou décideurs, quand ils détaillent les actions de leur entreprise dans le numérique, on ne peut qu'être frappé par la très nette tendance à résumer cette "transition numérique" à une automatisation des relations clients avec intégration au CRM ; les plus motivés ajoutent un croisement avec des mouchards sur les site web et, peut-être, un recoupement avec les autres formes de communications.

C'est absolument restrictif, il est possible de faire beaucoup mieux. Un exemple ? Un exemple !

La première étape est de rapprocher les différentes sources de données dont on dispose pour construire des profils sur-mesure, par les prospects et les clients, ainsi que pour l'entreprise (ou la structure). Les liens se feront artisanalement, à l'ancienne oserai-je, à moins de pouvoir se payer une solution intégrée. Qui rouillera bien trop vite !

Ajoutons des données commerciales, et l'entreprise sera à même de pouvoir segmenter finement les flux de chiffre d'affaire par canal de prospection, par type de client, par période temporelle. Et de fait, suivre et analyser l'évolution de ces chiffres, dans le but toujours affiché de maîtriser ses dépenses et d'optimiser son budget - et ses efforts.

Ajoutons des données opérationnelles, sur les activités des équipes, l'énergie (donc le temps) dépensée sur les projets, et rattachons-les aux grandes fonctions de la structure: démarches de prospection, actions commerciales, organisation interne, masse salariale, fonctions support, admin-sys/serveur etc. Pourquoi ? Pour suivre réellement la croissance de la société et en croisant les efforts des équipes, essentiellement selon les axes (temps,
argent), avec les différents indicateurs financiers, calculer les impacts marginaux des ajouts de collaborateurs, les dépenses engagées etc

Est-ce compliqué ? Techniquement, non.
Est-ce complexe ? Peut-être.
Est-ce faisable ? Oui.
Est-ce souhaitable ? Je ne sais pas.

Il y a bien entendu quelques conditions : des processus de mesure objectifs, neutres, fidèles et automatiques doivent être mis en place, pour commencer.

Est-ce de la micro-gestion ? On peut en faire.
Est-ce utile et pertinent ? C'est aux équipes d'en juger.
Est-ce une intrusion abusive dans l'activité des collaborateurs ? C'est possible.

Est-ce éthique ?
Est-ce socialement responsable ?
Est-ce un prémisse de BigBrother ?
Oui et non. Ce ne sont que des outils, de multiples usages sont possibles, certains vertueux et visant le bien commun, d'autres non.

Nouveaux outils, nouvelles idées

Les techniciens de la donnée, les spécialistes de l'analyse, les développeurs construisent des outils, rendus plus performants qu'il y a quelques années par l'essor massif des moyens de calculs (IaaS etc) et la fabuleuse disponibilité des outils open-source. Un data scientist qui sait s'y prendre dispose réellement de capacités techniques d'analyse qui auraient fait rêver des laboratoires entiers il y a de ça ... 10 ans ? Mettons 15 ans, pour viser large.

Très peu ont compris des possibilités.  La maîtrise des outils informatiques ne se résumera jamais à sous-utiliser MS Excel ! Parler un langage permettant d'exploiter intelligemment un processeur en lui faisant faire ce qu'on veut est, à mes yeux, aussi important que parler anglais.

Qui leur dira ce qu'on peut réellement faire ?
La véritable innovation est dans l'exploitation massive, totale de cette puissance de calcul.

Thomas Gerbaud